Häiriökysyntä asiakaspalvelussa
– vähennä kuormitusta ja paranna laatua
4.6.2024 | Hybridikoulutus: Espoo
Vähennä kustannuksia, tyytymättömyyttä ja tehottomuutta.
Häiriökysyntä (failure demand) viittaa tilanteisiin, joissa häiriökysyntä syntyy, kun asiakas ei saa tarvitsemaansa palvelua tai saa sen vain osittain — johtaen pahimmillaan huonoon asiakaskokemukseen ja palvelujärjestelmän kuormittumiseen, kun apua haetaan yhä uudelleen ja uudelleen.
Häiriökysyntä asiakaspalvelussa -koulutuksessa syvennytään tunnistamaan mitä häiriökysyntä on ja miten se ilmenee asiakaspalvelussa. Kuulet käytännön vinkit miten häiriökysyntää voidaan vähentää ja ymmärrät miten prosessit tulee suunnitella, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelutasoon ja palvelujärjestelmän turha kuormitus minimoidaan.
Asiakaspalvelussa häiriökysynnän osuus saattaa olla yli puolet kokonaiskysynnän määrästä. Häiriökysynnän merkitystä ei voida nykyaikana yliarvioida, vaikka termi ei ole edes tuttu kaikille asiakaspalveluprosessien parissa työskenteleville.
Onnistunut häiriökysynnän ehkäisy ja hallinta edistää tehokasta palvelua samalla vähentäen asiakaspalvelun kuormitusta ja kustannuksia. Tule mukaan oppimaan parhaat käytännöt ja parantamaan asiakaspalvelun laatua!
Kenelle koulutus sopii?
Koulutus on soveltuu hyvin henkilöille, jotka työskentelevät asiakaspalvelussa. Voit olla esimerkiksi olla asiakaspalvelupäällikkö, asiakaspalvelukoordinaattori, markkinoinnin kehityspäällikkö tai myyntipäällikkö.
TUNNISTA
mitä häiriökysyntä on ja miten se ilmenee.
TUNNISTA
juurisyyt miksi jonoja muodostuu.
OPI
palveluprosessin suorituskyvyn parantamisen kolme vaihetta.
LÖYDÄ
konkreettisia työkaluja vietäväksi oman organisaatiosi arkeen.
Ohjelma.
tiistai 4.6.
- 9.00
-
Asiakaspalvelu ja häiriökysyntä
Kimmo Liuksiala,
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
- Systeemit ja systeemiajattelu
- Asiakkaan kysynnän analysointi
- Häiriökysyntä ja arvoa lisäävä kysyntä
- Harjoitus: Kysynnän analysointi
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
Kimmo Liuksiala
Kimmo toimii kouluttujana ja konsulttina Quality Knowhow Karjalainen Oy:ssä. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus ongelmanratkaisusta ja erilaisten prosessien parantamisesta, sekä teollisuudesta, että palveluprosesseista. Uuden oppiminen motivoi Kimmoa. Hänellä on vahva osaaminen prosessien toimintaan vaikuttavista lainalaisuuksista ja tämä antaakin vahvan perustan esimerkiksi häiriökysynnän ymmärtämiselle. Kimmo on diplomi-insinööri ja mm. sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt, Lean-johtaja ja Professional Scrum Master.
Quality Knowhow Karjalainen Oy tarjoaa asiakkailleen koulutusta ja konsultointia tuotteiden ja toimintaprosessien laadun parantamiseen sekä välittää laatutekniikan kirjoja, ohjelmistoja ja demonstraatiovälineitä. Quality Knowhow Karjalainen Oy on perustettu vuonna 1997 jatkamaan Laatutieto Oy:n vuonna 1986 alkanutta toimintaa.
- 10.45
-
Häiriökysynnän vaikutus asiakaspalvelun toimintaan
Kimmo Liuksiala,
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
- Miksi jonoja muodostuu?
- Häiriökysynnän vähentämisen sisältämä potentiaali
- Asiakaspalvelun kapasiteetin mitoittaminen
- Harjoitus: Prosessin vaikutus työntekijän suoriutumiseen
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
Kimmo Liuksiala
Kimmo toimii kouluttujana ja konsulttina Quality Knowhow Karjalainen Oy:ssä. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus ongelmanratkaisusta ja erilaisten prosessien parantamisesta, sekä teollisuudesta, että palveluprosesseista. Uuden oppiminen motivoi Kimmoa. Hänellä on vahva osaaminen prosessien toimintaan vaikuttavista lainalaisuuksista ja tämä antaakin vahvan perustan esimerkiksi häiriökysynnän ymmärtämiselle. Kimmo on diplomi-insinööri ja mm. sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt, Lean-johtaja ja Professional Scrum Master.
Quality Knowhow Karjalainen Oy tarjoaa asiakkailleen koulutusta ja konsultointia tuotteiden ja toimintaprosessien laadun parantamiseen sekä välittää laatutekniikan kirjoja, ohjelmistoja ja demonstraatiovälineitä. Quality Knowhow Karjalainen Oy on perustettu vuonna 1997 jatkamaan Laatutieto Oy:n vuonna 1986 alkanutta toimintaa.
- 13.00
- Englanninkielinen osio
-
Eradicating Failure Demand - Case examples from Vanguard Consulting
Kristian Astrup Nielsen,
häiriökysynnän ykkösasiantuntija Euroopassa
- Eradicating failure demand in the Health Care sector
- Failure demand in transactional services – Example from Insurance
- Q&A
häiriökysynnän ykkösasiantuntija Euroopassa
Kristian Astrup Nielsen
Director & partner, Vanguard Consulting
Kristian toimii Vanguard Consulting -yrityksen johtajana ja kumppanina Skandinaviassa. Kristian on soveltanut esimerkiksi häiriökysynnän vähentämiseen käytettyä Vanguard-menetelmää aktiivisesti vuodesta 2004 lähtien.
Kristianilla on laaja kokemus Vanguard-menetelmän soveltamisesta eri aloilla, mukaan lukien rahoituspalveluorganisaatiot, sosiaalipalvelut sekä terveydenhuolto-organisaatiot. Ennen kuin hän otti vastuun Vanguard-menetelmän esittelyssä Skandinaviassa, hän työskenteli kuusi vuotta konsulttina Iso-Britanniassa.
Kristian on myös ollut mukana kirjoittamassa kirjan ”Demolish the Service Factories” (kirjoitettu tanskaksi, mutta tällä hetkellä käännettävänä englanniksi). Kirja käsittelee Vanguard-menetelmän taustaa ja sisältää lukuisia käytännön soveltamisen esimerkkejä.
Kristian on intohimoinen Vanguard-menetelmän puolestapuhuja ja hän pyrkii varmistamaan, että oppiminen johtaa parannettuihin palveluorganisaatioihin missä tahansa oletkin.
- 14.30
- Harjoitus
-
Asiakaspalvelu osana systeemiä
Kimmo Liuksiala,
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
- Palveluprosessin suorituskyvyn parantamisen kolme vaihetta
- Häiriökysynnän syiden löytäminen
- Harjoitus: konkreettisia työkaluja
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
Kimmo Liuksiala
Kimmo toimii kouluttujana ja konsulttina Quality Knowhow Karjalainen Oy:ssä. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus ongelmanratkaisusta ja erilaisten prosessien parantamisesta, sekä teollisuudesta, että palveluprosesseista. Uuden oppiminen motivoi Kimmoa. Hänellä on vahva osaaminen prosessien toimintaan vaikuttavista lainalaisuuksista ja tämä antaakin vahvan perustan esimerkiksi häiriökysynnän ymmärtämiselle. Kimmo on diplomi-insinööri ja mm. sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt, Lean-johtaja ja Professional Scrum Master.
Quality Knowhow Karjalainen Oy tarjoaa asiakkailleen koulutusta ja konsultointia tuotteiden ja toimintaprosessien laadun parantamiseen sekä välittää laatutekniikan kirjoja, ohjelmistoja ja demonstraatiovälineitä. Quality Knowhow Karjalainen Oy on perustettu vuonna 1997 jatkamaan Laatutieto Oy:n vuonna 1986 alkanutta toimintaa.
Kouluttajat.
palveluprosessien kehittämisen huippuosaaja, sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt ja Professional Scrum Master
Kimmo Liuksiala
Kimmo toimii kouluttujana ja konsulttina Quality Knowhow Karjalainen Oy:ssä. Hänellä on yli kymmenen vuoden kokemus ongelmanratkaisusta ja erilaisten prosessien parantamisesta, sekä teollisuudesta, että palveluprosesseista. Uuden oppiminen motivoi Kimmoa. Hänellä on vahva osaaminen prosessien toimintaan vaikuttavista lainalaisuuksista ja tämä antaakin vahvan perustan esimerkiksi häiriökysynnän ymmärtämiselle. Kimmo on diplomi-insinööri ja mm. sertifioitu Lean Six Sigma Black Belt, Lean-johtaja ja Professional Scrum Master.
Quality Knowhow Karjalainen Oy tarjoaa asiakkailleen koulutusta ja konsultointia tuotteiden ja toimintaprosessien laadun parantamiseen sekä välittää laatutekniikan kirjoja, ohjelmistoja ja demonstraatiovälineitä. Quality Knowhow Karjalainen Oy on perustettu vuonna 1997 jatkamaan Laatutieto Oy:n vuonna 1986 alkanutta toimintaa.
häiriökysynnän ykkösasiantuntija Euroopassa
Kristian Astrup Nielsen
Director & partner, Vanguard Consulting
Kristian toimii Vanguard Consulting -yrityksen johtajana ja kumppanina Skandinaviassa. Kristian on soveltanut esimerkiksi häiriökysynnän vähentämiseen käytettyä Vanguard-menetelmää aktiivisesti vuodesta 2004 lähtien.
Kristianilla on laaja kokemus Vanguard-menetelmän soveltamisesta eri aloilla, mukaan lukien rahoituspalveluorganisaatiot, sosiaalipalvelut sekä terveydenhuolto-organisaatiot. Ennen kuin hän otti vastuun Vanguard-menetelmän esittelyssä Skandinaviassa, hän työskenteli kuusi vuotta konsulttina Iso-Britanniassa.
Kristian on myös ollut mukana kirjoittamassa kirjan ”Demolish the Service Factories” (kirjoitettu tanskaksi, mutta tällä hetkellä käännettävänä englanniksi). Kirja käsittelee Vanguard-menetelmän taustaa ja sisältää lukuisia käytännön soveltamisen esimerkkejä.
Kristian on intohimoinen Vanguard-menetelmän puolestapuhuja ja hän pyrkii varmistamaan, että oppiminen johtaa parannettuihin palveluorganisaatioihin missä tahansa oletkin.
Koulutuksen hinnat.
Mikä on hintaryhmäsi – julkinen vai yksityinen? Meidän määritelmän löydät täältä.
SUPER EARLY BIRD
Julkinen sektori: 625 €
Yksityinen sektori: 945 €
Voimassa 5.4.2024 asti.
ILMOITTAUDUNORMAALI HINTA
Julkinen sektori: 725 €
Yksityinen sektori: 1245 €
Voimassa 4.6.2024 asti.
ILMOITTAUDUMuut ostivat myös.
Myydyimmät asiakaspalvelu-aiheiset koulutukset.
Kasvun paikka – älä jätä menestystäsi sattuman varaan. Kouluttajamme ovat huippuosaajia ja sisällöt timanttia.
Olisiko teitä tulossa useampi?
Joukossa viisaus vahvistuu! Tarjoamme -10 % ryhmäalennuksen vähintään 3 hengen tai siitä isommille tiimeille. Ilmoittaudu mukaan verkkokauppamme kautta tai kysy ryhmätarjousta ryhmatarjous@professio.fi – me autamme oikeasti mielellämme.
Koulutusinfo.
Jäikö jokin muu asia mietityttämään? Vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin löydät täältä.
Sama kingi sisältö on aina taattu – toteutetaanpa koulutus etänä verkon välityksellä, paikan päällä tai hybridinä.
Toteutustapa on muovattu molempiin opetusmuotoihin soveltuvaksi eikä vuorovaikutuksellisuutta ole unohdettu. Modernisti tehty tekninen toteutus ja kouluttajien ammattitaito takaavat reaaliaikaisen ja interaktiivisen vuorovaikutuksen sekä kouluttajan että osallistujien kesken – koulutuksen toteutusmuodosta riippumatta.
Jäikö jokin mietityttämään koulutuksen toteutukseen liittyen? Klikkaa alta vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. 👇
USEIN KYSYTTYÄ