Avaimet erinomaiseen asiakaskokemukseen.
Asiakaspalvelun rooliin kuuluu usein varsinaisen palvelun lisäksi myös asiakkaiden ohjaaminen eri kanavissa. Monikanavaisuus voi näkyä kiireenä – vastataan ylimalkaisesti, valmiilla mallilla kaikkeen ja ei ehditä kuunnella asiakasta.
Monikanavainen asiakaspalvelu -koulutuksessa pureudutaan laadukkaaseen asiakaskohtaamiseen eri kanavissa. Monikanavaisen asiakaspalvelun yleistyttyä palvelun laatua on vaikeuttanut erityisesti häiriökysyntä. Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakkaan odotukset, tarpeet ja palvelujen tarjonta eivät kohtaa, hakeutuu asiakas palveluiden piiriin yhä uudelleen ja uudelleen − usein lisävaatimusten kera. *
Koulutuksessa kerrytät ymmärrystä siitä, mitä häiriökysyntä voi olla ja saat arvokkaita näkökulmia asiakaskeskeisemmän palvelukokemuksen tarjoamiseen. Lisäksi löydät työkaluja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamiseksi ja kehittämiseksi. Kahden päivän koulutuspaketti tarjoaa sopivassa suhteessa teoriaa, käytännön harjoituksia ja vertaisoppimista.
Onnistunut monikanavainen asiakaspalvelu lisää asiakastyytyväisyyttä sekä vähentää palvelujärjestelmän kuormitusta ja kustannusten nousua. Tule siis kuulemaan parhaat opit asiantuntijoilta ja nosta asiakaskokemus uudelle tasolle!
Kenelle koulutus sopii?
Koulutus on suunnattu monikanavaisessa asiakaspalvelussa työskenteleville ammattilaisille sekä henkilöille, jotka kehittävät asiakaskokemusta niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Voit olla esimerkiksi asiakaspalvelija, asiakaspalvelun esihenkilö, palveluyksikönjohtaja tai hankintapäällikkö.
* Häiriökysynnän käsitteen ovat Suomessa lanseeranneet Hermanni Hyytiälä ja Martti Kekomäki julkaisussaan Hyytiälä, H. & Kekomäki, M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti, 46(72), 2664–2665.
Koulutus järjestetään hybriditoteutuksena. Valitse lipputyyppi sen mukaan osallistutko etänä vai paikan päällä. Saat ryhmäalennuksen vähintään 3 hengen ryhmälle.
YMMÄRRÄ
aidon asiakaskohtaamisen merkitys.
SISÄISTÄ
keinot asiakaskeskeisemmän palvelukokemuksen tarjoamiseen.
KERÄÄ
ymmärrystä ja työkaluja häiriökysynnän vähentämiseen.
RAKENNA
monikanavainen palvelupolku ja palvelujärjestelmä.
Ohjelma
keskiviikko 20.9.
- Monikanavaisuus
- Digitaalinen ja fyysinen asiakaskokemus = monikanavainen asiakaskokemus
- Tunteet osana asiakaskokemusta
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
- Häiriökysynnän vaikutukset asiakaskokemukseen ja palvelujärjestelmään
- Häiriökysyntä sotepalveluissa
- Useita ja monialaisia palveluja tarvitsevat asiakkaat
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
Väitöskirjatutkija, TtM, terveystieteiden opettaja, sairaanhoitaja
Julkaisuluettelo: https://www.utu.fi/fi/ihmiset/reetta-mustonen
- Asiakkaan kohtaaminen
- Palveluohjaus
- Moniammatillinen yhteistyö
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
Väitöskirjatutkija, TtM, terveystieteiden opettaja, sairaanhoitaja
Julkaisuluettelo: https://www.utu.fi/fi/ihmiset/reetta-mustonen
- Lyhyt johdanto palvelumuotoiluun
- Tunteet, empatia ja asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
torstai 21.9.
- Kertaus edellisen päivän aiheista
- Mistä erinomainen asiakaskokemus muodostuu?
- Käytännön esimerkkejä erilaisista asiakaskokemuksista
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
- Ihmisen kohtaaminen
- Työntekijän rooli monikanavaisessa asiakaskokemuksessa ja sen kehittämisessä
- Konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja laadun varmistamiseen
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
- Tunne asiakkaasi – astu asiakkaasi kenkiin
- Rakenna monikanavainen palvelupolku
- Kokemusten vaihto
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
- Mallinnetaan palvelujärjestelmä
- Ideoidaan ihanteellisin monikanavainen palvelupolku ja -järjestelmä
- Kokemusten vaihto
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
Kouluttajat
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
Väitöskirjatutkija, TtM, terveystieteiden opettaja, sairaanhoitaja
Julkaisuluettelo: https://www.utu.fi/fi/ihmiset/reetta-mustonen
Koulutuksen hinnat
Mikä on hintaryhmäsi – julkinen vai yksityinen? Meidän määritelmän löydät täältä.
SUPER EARLY BIRD
Julkinen sektori: 799€
Yksityinen sektori: 1149€
Voimassa 21.7.2023 asti.
OSTA LIPUTEARLY BIRD
Julkinen sektori: 849€
Yksityinen sektori: 1199€
Voimassa 18.8.2023 asti.
OSTA LIPUTNORMAALI HINTA
Julkinen sektori: 899€
Yksityinen sektori: 1249€
Voimassa 20.9.2023 asti.
OSTA LIPUTOlisiko teitä tulossa useampi?
Saat verkkokaupastamme ryhmäalennuksen automaattisesti vähintään 3 hengen ryhmille. Voit myös meilata ryhmatarjous@professio.fi – me autamme oikeasti mielellämme.
OSTA LIPUTLaadukas koulutuskokemus paikasta riippumatta – sinä päätät missä.
Sama kingi sisältö on aina taattu – toteutetaanpa koulutus etänä verkon välityksellä, paikan päällä tai hybridinä.
Toteutustapa on muovattu molempiin opetusmuotoihin soveltuvaksi eikä vuorovaikutuksellisuutta olla unohdettu. Modernisti tehty tekninen toteutus ja kouluttajien ammattitaito takaavat reaaliaikaisen ja interaktiivisen vuorovaikutuksen sekä kouluttajan että osallistujien kesken – koulutuksen toteutusmuodosta riippumatta.
Jäikö jokin mietityttämään koulutuksen toteutukseen liittyen? Klikkaa alta vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. 👇
Usein kysyttyäSijainti
Helppo tulla vaikka veneellä ⚓️
Keilaranta 1 Business Park sijaitsee meren rannalla Espoon Keilaniemessä, lähellä Helsingin ydinkeskustaa. Länsimetron pysäkki ja taksiasema ovat kiinteistöä vastapäätä sekä autoille löytyy paljon parkkipaikkoja. Espoolaisille myös purjevene on mahdollinen 😊
saapumisohjeet