Asiakaspalvelun rooliin kuuluu usein varsinaisen palvelun lisäksi myös asiakkaiden ohjaaminen eri kanavissa. Monikanavaisuus voi näkyä kiireenä – vastataan ylimalkaisesti, valmiilla mallilla kaikkeen ja ei ehditä kuunnella asiakasta.
Monikanavainen asiakaspalvelu -koulutuksessa pureudutaan laadukkaaseen asiakaskohtaamiseen eri kanavissa. Monikanavaisen asiakaspalvelun yleistyttyä palvelun laatua on vaikeuttanut erityisesti häiriökysyntä. Häiriökysynnällä (failure demand) tarkoitetaan tilannetta, joka syntyy, kun palvelujärjestelmä epäonnistuu asiakkaan palvelemisessa. Kun asiakkaan odotukset, tarpeet ja palvelujen tarjonta eivät kohtaa, hakeutuu asiakas palveluiden piiriin yhä uudelleen ja uudelleen − usein lisävaatimusten kera. *
Koulutuksessa kerrytät ymmärrystä siitä, mitä häiriökysyntä voi olla ja saat arvokkaita näkökulmia asiakaskeskeisemmän palvelukokemuksen tarjoamiseen. Lisäksi löydät työkaluja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentamiseksi ja kehittämiseksi. Kahden päivän koulutuspaketti tarjoaa sopivassa suhteessa teoriaa, käytännön harjoituksia ja vertaisoppimista.
Onnistunut monikanavainen asiakaspalvelu lisää asiakastyytyväisyyttä sekä vähentää palvelujärjestelmän kuormitusta ja kustannusten nousua. Tule siis kuulemaan parhaat opit asiantuntijoilta ja nosta asiakaskokemus uudelle tasolle!
Kenelle koulutus sopii?
Koulutus on suunnattu monikanavaisessa asiakaspalvelussa työskenteleville ammattilaisille sekä henkilöille, jotka kehittävät asiakaskokemusta niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Voit olla esimerkiksi asiakaspalvelija, asiakaspalvelun esihenkilö, palveluyksikönjohtaja tai hankintapäällikkö.
* Häiriökysynnän käsitteen ovat Suomessa lanseeranneet Hermanni Hyytiälä ja Martti Kekomäki julkaisussaan Hyytiälä, H. & Kekomäki, M. 2017. Kustannusten kasvu johtuu järjestelmän häiriöistä. Lääkärilehti, 46(72), 2664–2665.
OSTA LIPUT
Koulutus järjestetään hybriditoteutuksena. Valitse lipputyyppi sen mukaan osallistutko etänä vai paikan päällä. Saat ryhmäalennuksen vähintään 3 hengen ryhmälle.
Digitaalinen ja fyysinen asiakaskokemus = monikanavainen asiakaskokemus
Tunteet osana asiakaskokemusta
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
Häiriökysynnän vaikutukset asiakaskokemukseen ja palvelujärjestelmään
Häiriökysyntä sotepalveluissa
Useita ja monialaisia palveluja tarvitsevat asiakkaat
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
Tunteet, empatia ja asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
Käytännön esimerkkejä erilaisista asiakaskokemuksista
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
Työntekijän rooli monikanavaisessa asiakaskokemuksessa ja sen kehittämisessä
Konkreettisia työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen ja laadun varmistamiseen
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
Ideoidaan ihanteellisin monikanavainen palvelupolku ja -järjestelmä
Kokemusten vaihto
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
palvelumuotoilun monipuolinen konkari ja kouluttaja
Raisa Maijala
Raisalla on monipuolinen tausta palvelumuotoilijana erilaisista palvelumuotoilu- ja tuotteistamishankkeista sekä kokemusta niin julkisen sektorin, organisaatioiden, järjestöjen kuin yritystenkin parissa toimimisesta
Raisa on fasilitoinut lukuisia palvelumuotoilutyöpajoja, kehittänyt palvelumuotoilukonsepteja ja ohjannut palvelumuotoilu- ja tuotteistamiskoulutuksia ympäri Suomea. Hän on myös sparrannut / konsultoinut eri alojen toimijoita palvelumuotoilun hyödyntämisessä. Hänellä on kokemusta myös saavutettavuudesta, osallisuudesta ja digimuotoilusta
häiriökysynnän ja palveluohjauksen tutkimiseen erikoistunut väitöskirjatutkija, Turun yliopisto
Reetta Mustonen
Reetta toimii väitöskirjatutkijana Turun yliopiston hoitotieteen laitoksella. Reetan kiinnostuksen kohteita ovat häiriökysyntä, palveluohjaus, sote-alan moniammatillinen yhteistyö ja kivun hoitotyö.
Reetalla on kokemusta sote-alan ammatillisten täydennyskoulutusten suunnittelusta ja toteuttamisesta. Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen tarjoamissa verkkopohjaisissa täydennyskoulutuksissa Reetta on toiminut sekä koordinaattorina että opettajana. Tutkimustyön lisäksi Reetan saavat innostumaan verkko-opetukseen ja täydennyskoulutukseen liittyvät teemat, joiden parissa hän toimii työssään.
Saat verkkokaupastamme ryhmäalennuksen automaattisesti vähintään 3 hengen ryhmille. Voit myös meilata ryhmatarjous@professio.fi– me autamme oikeasti mielellämme.
Laadukas koulutuskokemus paikasta riippumatta – sinä päätät missä.
Sama kingi sisältö on aina taattu – toteutetaanpa koulutus etänä verkon välityksellä, paikan päällä tai hybridinä.
Toteutustapa on muovattu molempiin opetusmuotoihin soveltuvaksi eikä vuorovaikutuksellisuutta olla unohdettu. Modernisti tehty tekninen toteutus ja kouluttajien ammattitaito takaavat reaaliaikaisen ja interaktiivisen vuorovaikutuksen sekä kouluttajan että osallistujien kesken – koulutuksen toteutusmuodosta riippumatta.
Jäikö jokin mietityttämään koulutuksen toteutukseen liittyen? Klikkaa alta vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. 👇
Keilaranta 1 Business Park sijaitsee meren rannalla Espoon Keilaniemessä, lähellä Helsingin ydinkeskustaa. Länsimetron pysäkki ja taksiasema ovat kiinteistöä vastapäätä sekä autoille löytyy paljon parkkipaikkoja. Espoolaisille myös purjevene on mahdollinen 😊