Mielipidekirjoitus: Yritysten tulevaisuus on ihmislähtöisen teknologian käsissä

Nämä taidot ovat nyt kysyttyjä.

Tänä päivänä kilpailu markkinoilla ei ratkea pelkästään hinnalla tai tuotteiden ominaisuuksilla. Pehmeät taidot ovat tulevaisuuden työelämän taitoja joihin keskittyä nyt, kun 60% työnkuvista on murroksessa. Yhä useammin kilpaillussa markkinassa menestystekijäksi nousee asiakaskokemus ja siihen kytkeytyvä tunneyhteys. Asiakkaat odottavat palvelua, joka on paitsi toimivaa, myös inhimillistä ja ymmärtävää. Tässä korostuu erityisesti tunneälyn merkitys – taito asettua toisen asemaan ja vastata heidän tarpeisiinsa henkilökohtaisella tavalla. 

Kilpailu kovenee jatkuvasti, ja yritykset, jotka laiminlyövät tunneälyn ja ihmislähtöisen teknologian yhdistämisen, uhkaavat jäädä nopeasti kilpailijoiden jalkoihin. Ei enää riitä, että erottuu vain teknisillä ratkaisuilla tai hintakilpailulla. Mikäli empatia ja inhimilliset taidot unohdetaan, seurauksena on menetettyjä asiakkaita, rapautuva  kilpailukyky ja heikentyvä luottamus yrityksen palveluihin.

World Econmic Forumin mukaan empatia on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä 2020-luvulla, ja erityisesti asiakaskokemuksessa se ratkaisee sillä empatia lisää tutkitusti sitoutumista. Erityisen haastavia tilanteita asiakas kohtaa häiriötilanteissa mutta empatian avulla nekin voidaan muuttaa kilpailueduksi. Olipa kyseessä verkkokaupan tekninen ongelma tai vaikkapa matkan viivästys, ratkaisevaa on, miten asiakkaat kohdataan näissä hetkissä. Häiriönhallinta on asiakaskokemuksen todellinen testi. Yrityksen on varmistettava, että asiakkaat voivat luottaa saavansa ajantasaista ja oikeaa tietoa nopeasti monikanavaisesti. Samalla on tärkeää säilyttää empaattinen ja kohdata asiakas niin digitaalisesti kuin fyysisessä maailmassa. Kun asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi ja ymmärretyiksi, yritys ei pelkästään selviä tilanteesta, vaan voi jopa vahvistaa asiakasuskollisuutta.

Laadukkaan asiakaskokemuksen takaaminen edellyttää jatkuvaa osaamisen kehittämistä. Tunneäly, vuorovaikutustaidot ja asiakkaan asemaan asettuminen ovat yhä keskeisempiä tulevaisuuden työelämätaitoja, joita ei voi automatisoida. Teknologia, kuten tekoälypohjaiset asiakassegmentointityökalut, voi auttaa yrityksiä keräämään ja analysoimaan tietoa asiakkaista. Tämä mahdollistaa yksilöllisemmän ja laadukkaamman palvelun tarjoamisen. Teknologian hyödyntäminen ei kuitenkaan korvaa ihmisen aitoa ymmärrystä ja läsnäoloa.

Teknologia on modernin maailman aarrearkku, mutta empatia on ihmisten varsinainen aarre sillä se syventää suhteitamme ja on siten myös liiketoiminnassa ainutlaatuinen kilpailutekijä. Siksi on yritysten velvollisuus sisällyttää ihmislähtöinen palvelumalli, tunneäly ja empatian kehittäminen strategiansa ytimeen – kyse ei ole mistään ”kivasta lisästä” tai brändiä kiillottavasta eleestä, vaan perusedellytyksestä liiketoiminnan kestävälle kasvulle.

Jotta Suomi voi säilyttää kilpailukykynsä globaalilla markkinalla, meidän on panostettava sekä teknologian hyödyntämiseen että ihmistaitojen kehittämiseen. Koulutusorganisaatioiden, yritysten ja julkisen sektorin on tehtävä tiivistä yhteistyötä, jotta työntekijöillä on mahdollisuus kehittää tunneälyään ja asiakaskokemukseen liittyviä taitoja. Jatkuvan oppimisen kulttuurin luominen on avainasemassa. Ihmismielen syvempi ymmärtäminen ja toisen asemaan asettuminen tukee niin yksilön omaa jaksamista kuin antaa virtaa yhteisten haasteiden ratkomiseen kestävästi.

Esitämme konkreettisena toimenpiteenä asiakaskokemuksen ja tunneälyn osaamisen kehittämisen tuomista osaksi yritysten strategista kehitystä. Lisäksi tekoälyä ja data-analytiikkaa hyödyntäviä työkaluja on kehitettävä niin, että ne tukevat asiakaspalvelutyötä – eivät vain kerää dataa, vaan myös tarjoavat arvoa tuottavia oivalluksia asiakaskohtaamisten parantamiseksi.

Tulevaisuudessa menestyvät ne yritykset, jotka osaavat yhdistää teknologian ja ihmislähtöiset taidot. Asiakaskokemus ja tunneyhteys eivät ole vain kilpailuetuja, vaan ne luovat pohjan kestävälle kasvulle ja aidoille asiakassuhteille.

Janne Kuusinen, CEO, Professio

Amanda Kailio, Head of CX and Design, VR

Mielipidekirjoitus on julkaistu myös Talouselämän sivuilla täällä.