Skip to content

Oletko valmis astumaan innovaatioiden ja tehokkuuden maailmaan?

21.-22.11.2023 | Hybriditapahtuma: Keilaranta 1, Espoo & Live Stream

#LeanAsiakaspalvelu23

LIPUTOHJELMA

ChatGPT & Chatbotit haltuun - Nyt pysyt askeleen edellä.

Tervetuloa Lean Asiakaspalvelu 2023 -tapahtumaan, jossa Leanin voima kohtaa innovaatiot ja asiakaspalvelun huipputekijät.

Kuvittele kuinka organisaatiosi voisi toimia saumattomasti, ilman turhia askelia ja pullonkauloja. Kuinka työvaiheiden karsiutuessa voit huomata myös merkittäviä taloudellisia säästöjä. Leanin ydinajatuksena on vähentää hukkaa ja luoda suurinta mahdollista arvoa asiakkaille. Tämä ei ole tyhjää puhetta, vaan todellisuutta, jossa työntekijöiden tyytyväisyys kasvaa samassa tahdissa kuin jouheva työnteko.

Tapahtuma tarjoaa inspiroivia case-esimerkkejä ja asiantuntijapuheenvuoroja, jotka osoittavat miten Lean-ratkaisuilla on saavutettu konkreettisia tuloksia asiakaspalvelutyössä. Kuulet myös keinoja soveltaa lean-ajattelua omassa organisaatiossasi.

Lisäksi pääset sukeltamaan chatbottien sekä ChatGPT:n maailmaan – ja kuulet parhaat käytännöt näiden työkalujen hyödyntämiseksi. Tapahtuma on täynnä käytännönläheisiä vinkkejä, joiden avulla voit aloittaa matkasi kohti tehokkaampaa ja asiakaslähtöisempää toimintaa.

Super Early Bird -liput myynnissä nyt – Tervetuloa mukaan!

OSTA LIPUT

Valitse lipputyyppi sen mukaan osallistutko paikan päällä vai etänä Live Streamin kautta.
Saat ryhmäalennuksen automaattisesti vähintään 3 hengen ryhmälle. 
 

Lavalla nähdään toivotut huippupuhujat

Lavalla tullaan näkemään monipuolinen kattaus alan ammattilaisia!
Malta vielä hetki – kiinnitämme lisää puhujia pian.
uudistamisen arkkitehti, Proinno Oy

Nina Lappalainen

Nina Lappalainen on Proinno Oy:n toimitusjohtaja ja uudistamisen arkkitehti, joka on erikoistunut palvelujen Lean-kehittämiseen, moderniin johtamiseen, muutosjohtamiseen, palveluliiketoimintaan sekä asiakaskeskeisen ja yritysvastuullisen toimintakulttuurin kehittämiseen. Hänellä on 30 vuoden kokemus kehittämisestä ja hän on ollut mukana lukuisissa uudistus- ja muutosprosesseissa sekä kehitys- ja tuottavuusohjelmissa pk-yrityksissä ja julkishallinnossa.

 

Ninan ydinosaamista ovat uudistumisen kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu, ihmisten johtaminen, ihmisten välisen luottamuksen rakentaminen, osallisuuden, palvelujen ja asiakaskeskeisen toiminnan kehittäminen sekä käytännön toteutuksen tuki ja uudistamisen hallinta.

 

Lähestymistapa perustuu Lean- ja asiakasajattelun ja modernin johtamisen periaatteisiin, ISO-standardeihin kuten SFS-ISO 23592:2021 ja ISO/TS 24082:2021, joiden kehittämisessä ollut myös mukana.

 

Ninan tavoitteena on edistää suomalaisen työelämän uudistumista, yritysvastuullisen toimintakulttuurin kehittämistä, vastuullista johtamista ja kestävää kehitystä.

 

Lean Lead, S-Pankki

Vesa Haapavaara

Customer Service Director, Retta Isännöinti

Sanna Aalto

Minulla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelu-liiketoimintojen johtamisesta ja kehittämisestä usealta eri toimialalta. Olen kehittänyt ja järkeistänyt toimintamalleja ja prosesseja, sekä uudistanut organisaatiorakenteita.

Toimintani muutoksissa tähtää aina siihen, että asiakaskokemus saadaan parhaalle mahdolliselle tasolle. Uskon liiketoimintaa tukevien palveluprosessien jatkuvaan kehitykseen-  vain kehityksen kautta luodaan arvoa asiakkaille sekä organisaatioille. Ymmärrän datan ja analytiikan merkityksen liiketoiminnan johtamisessa ja päätöksenteossa.  ”Dataperustan” on oltava kunnossa, jotta asiakaspalvelu voi toimia, palvelua voidaan kanavittain seurata ja tuottaa asiakkaille räätälöityjä palvelumalleja.

Eli lyhyesti:

  • olen asiakaspalvelun ammattilainen jolla pitkä ura takana
  • ymmärrän palveluprosessien merkityksen liiketoiminnassa sekä mitä vaatimuksia digitalisaatio tuo
  • asiakaspalvelun vaativuustaso on kasvanut, rutiinit tehdään robotilla/ automatiikalla, ihmiset ratkaisevat vaikeat keissit -> vaatii sopeutumista, vahvaa johtamista ja uusia kyvykkyyksiä
kehittämispäällikkö & lean valmentaja, HUS, Mielenterveystalo.fi -palvelu

Reetta-Maria Roiha

Reetta-Maria on kokenut osaaja, joka on mm. vastuussa HUS psykiatriassa ja Terapiat etulinjaan- hankkeessa usean projektin edistymisestä. Lisäksi hänen tehtävänään on Mielenterveystalo.fi -palvelusta vastaaminen, missä oli vuonna 2021 Google Analyticsin mukaan käyttäjiä huimat 2,3miljoonaa. Mielenterveystalo.fi:n tarkoituksena on antaa useimpiin mielenterveyden pulmiin työkaluja, matalalla kynnyksellä.

Leanvalmentaja-koulutuksen myötä Reetta-Maria kiinnostui prosesseista ja niiden kehittämisestä leanin työkalujen avulla. Hänen intohimonaan on myös fasilitointi, eli erilaisten aktiivisten työskentelymenetelmien hyödyntäminen kehittämisessä.

häiriökysynnän tutkija, kehitysjohtaja, Aiwo Digital

Hermanni Hyytiälä

Hermanni on systeemiajattelun huippuasiantuntija ja johdon neuvonantaja, joka tekee keynote-puheenvuoroja ja tekoälyn avulla näkymättömiä asioita näkyväksi johdolle. Hän on erikoistunut organisaatioiden kyvykkyyden parantamiseen auttamalla päättäjiä tekemään parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin. Hermanni on vuosia työskennellyt kansallisesti ja kansainvälisesti arvostettujen nykyaikaisen johtamisen ja organisaatiokehittämisen asiantuntijoiden parissa. Hän on Olli-Pekka Heinosen kanssa myös ainoa suomalainen vaikuttaja, joka on kirjoittanut artikkelin maailman talousfoorumin sivustolle. Hermannin sanoin: “Maailman muuttuminen ja monimutkaisuus eivät ole suurin haasteemme. Suurin haasteemme on, jos kohtaamme tällaisen maailman vanhentuneilla yhteistyön muodoilla.

KSM Solutions Oy

Katri Mustonen

Filosofian tohtori (Helsingin yliopisto, yleislääketiede)

Yhteiskuntatieteiden maisteri (Tampereen yliopisto, sosiaalipolitiikka)

Sairaanhoitaja (Pirkanmaan ammattikorkeakoulu)

 

Kokemusta terveydenhuollon johto- ja kehittämistehtävistä yli 15 vuoden ajan, sisältäen tuloksekkaita lean-kehittämishankkeita, palvelumuotoilua ja käytettävyysosaamista. Erityisosaaminen tuottavien, asiakaslähtöisten prosessien implementoinnissa yhdessä henkilöstön kanssa.

Ohjelma 2023 – inspiroidu huippukouluttajien johdolla.

tiistai 21.11.

  • 8.30
  • Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamupalaa
  • 9.00
  • Juontajan lähtölaukaus päivään!
  • Mitä on lean?
  • Millaisia hyötyjä lean-kehittämisellä voidaan saavuttaa?
  • Millainen on toimiva lean-kulttuuri?
Toiminnanjohtaja, Suomen Lean-yhdistys ry

Juha Tammi

  • Miten päättää, mistä lähteä liikkeelle?
  • Mitä me lähdimme kehittämään ja millä tavoin?
  • Miten sitouttaa johto muutosmatkaan?
Lean Lead, S-Pankki

Vesa Haapavaara

  • 10.50
  • TAUKO
  • Tauko & verkostoitumista
  • Verkostoidu kollegoidesi kanssa
  • Palvelumuotoilun keinot asiakkaan tarvekartoituksessa
  • Asiakkaan prioriteetin tunnistaminen ja visualisoinnin mahdollisuudet
  • Toteutus: asiakasprosessin virtauksen tarkastelu ja tukeminen
KSM Solutions Oy

Katri Mustonen

Filosofian tohtori (Helsingin yliopisto, yleislääketiede)

Yhteiskuntatieteiden maisteri (Tampereen yliopisto, sosiaalipolitiikka)

Sairaanhoitaja (Pirkanmaan ammattikorkeakoulu)

 

Kokemusta terveydenhuollon johto- ja kehittämistehtävistä yli 15 vuoden ajan, sisältäen tuloksekkaita lean-kehittämishankkeita, palvelumuotoilua ja käytettävyysosaamista. Erityisosaaminen tuottavien, asiakaslähtöisten prosessien implementoinnissa yhdessä henkilöstön kanssa.

  • 12.00
  • LOUNAS
  • Lounas & verkostoitumista
  • Pistäydy lounaalla ja tapaa kollegoitasi

Viimeisen parin vuoden aikana palveluorganisaatioiden yhteydessä on alettu puhumaan häiriökysynnän ilmiöstä. Tässä puheenvuorossa kerrotaan mitä häiriökysyntä on, mistä se johtuu ja miten sitä voidaan vähentää. Valmistaudu oman ajattelun lempeään ravisteluun!

häiriökysynnän tutkija, kehitysjohtaja, Aiwo Digital

Hermanni Hyytiälä

Hermanni on systeemiajattelun huippuasiantuntija ja johdon neuvonantaja, joka tekee keynote-puheenvuoroja ja tekoälyn avulla näkymättömiä asioita näkyväksi johdolle. Hän on erikoistunut organisaatioiden kyvykkyyden parantamiseen auttamalla päättäjiä tekemään parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin. Hermanni on vuosia työskennellyt kansallisesti ja kansainvälisesti arvostettujen nykyaikaisen johtamisen ja organisaatiokehittämisen asiantuntijoiden parissa. Hän on Olli-Pekka Heinosen kanssa myös ainoa suomalainen vaikuttaja, joka on kirjoittanut artikkelin maailman talousfoorumin sivustolle. Hermannin sanoin: “Maailman muuttuminen ja monimutkaisuus eivät ole suurin haasteemme. Suurin haasteemme on, jos kohtaamme tällaisen maailman vanhentuneilla yhteistyön muodoilla.

  • 13.50
  • TAUKO
  • Tauko & verkostoitumista
  • Virkistäydy kupillisella kahvia ja verkostoidu kollegoidesi kanssa

Systemaattinen työarjen kehittäminen: Kokemuksien parantaminen ja sitoutumisen edistäminen

Käytännön esimerkkejä työarjen sujuvuuden kehittämisestä: haasteet ja hyödyt työntekijöiden ja yrityksen kannalta

Lean-kulttuurin merkitys työelämän haasteiden ratkaisemisessa

 

Lean-ajattelu auttaa parantamaan työhyvinvointia ja lisäämään työntekijöiden sitoutumista systemaattisella työarjen kehittämisellä, työn merkityksellisyyden lisäämisellä ja uusien tapojen löytämisellä työn tekemiseen.

 

Lean-ajattelu auttaa vastaamaan työelämän haasteisiin, kuten kasvavaan kilpailuun, työntekijöiden ja asiakkaiden tarpeisiin, mahdollistaen joustavamman ja tehokkaamman toiminnan, mikä parantaa yritysten pito- ja vetovoimaisuutta työnantajana.

uudistamisen arkkitehti, Proinno Oy

Nina Lappalainen

Nina Lappalainen on Proinno Oy:n toimitusjohtaja ja uudistamisen arkkitehti, joka on erikoistunut palvelujen Lean-kehittämiseen, moderniin johtamiseen, muutosjohtamiseen, palveluliiketoimintaan sekä asiakaskeskeisen ja yritysvastuullisen toimintakulttuurin kehittämiseen. Hänellä on 30 vuoden kokemus kehittämisestä ja hän on ollut mukana lukuisissa uudistus- ja muutosprosesseissa sekä kehitys- ja tuottavuusohjelmissa pk-yrityksissä ja julkishallinnossa.

 

Ninan ydinosaamista ovat uudistumisen kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu, ihmisten johtaminen, ihmisten välisen luottamuksen rakentaminen, osallisuuden, palvelujen ja asiakaskeskeisen toiminnan kehittäminen sekä käytännön toteutuksen tuki ja uudistamisen hallinta.

 

Lähestymistapa perustuu Lean- ja asiakasajattelun ja modernin johtamisen periaatteisiin, ISO-standardeihin kuten SFS-ISO 23592:2021 ja ISO/TS 24082:2021, joiden kehittämisessä ollut myös mukana.

 

Ninan tavoitteena on edistää suomalaisen työelämän uudistumista, yritysvastuullisen toimintakulttuurin kehittämistä, vastuullista johtamista ja kestävää kehitystä.

 

  • 15.00
  • CASE
  • Leaninpaa asiakaspalvelua chatbottien avulla
  • Asiakaskokemus minttiin – miten botti tukee asiakaspalvelua yllättävissä tilanteissa?
  • Chatbot vai ihminen – missä tilanteessa asiakkaalle on eniten hyötyä botista, entä milloin ihmiskontakti on parempi vaihtoehto?
  • 15.50
  • Juontajan yhteenveto päivästä!
  • 16.00
  • Kiitos! 1.päivä päättyy

keskiviikko 22.11.

  • 8.30
  • Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamupalaa
  • 9.00
  • Juontajan lähtölaukaus päivään!
  • 9.10
  • KEYNOTE
  • Asiakaspalvelun trendit & tulevaisuus
  • TOP 5 tulevaisuuden trendit ja niiden vaikutukset asiakaspalveluun
  • Mitkä teknologiat ja ratkaisut tulevat nousemaan lähivuosina?
  • Asiakaspalvelija 2030 – minkälaista osaamista tarvitaan?
  • 10.00
  • Miten ChatGPT auttaa asiakaspalvelussa?
  • 10.50
  • TAUKO
  • Tauko & verkostoitumista
  • Verkostoidu kollegoidesi kanssa

Case: mielenterveyden apu

  • Kehittämistarpeen tunnistaminen ja avuntarpeen segmentointi
  • Hoidon tarpeen arvioinnin sujuvoittaminen digityökalulla
  • Hoitovalikoiman laajentaminen olemassa olevin resurssein
kehittämispäällikkö & lean valmentaja, HUS, Mielenterveystalo.fi -palvelu

Reetta-Maria Roiha

Reetta-Maria on kokenut osaaja, joka on mm. vastuussa HUS psykiatriassa ja Terapiat etulinjaan- hankkeessa usean projektin edistymisestä. Lisäksi hänen tehtävänään on Mielenterveystalo.fi -palvelusta vastaaminen, missä oli vuonna 2021 Google Analyticsin mukaan käyttäjiä huimat 2,3miljoonaa. Mielenterveystalo.fi:n tarkoituksena on antaa useimpiin mielenterveyden pulmiin työkaluja, matalalla kynnyksellä.

Leanvalmentaja-koulutuksen myötä Reetta-Maria kiinnostui prosesseista ja niiden kehittämisestä leanin työkalujen avulla. Hänen intohimonaan on myös fasilitointi, eli erilaisten aktiivisten työskentelymenetelmien hyödyntäminen kehittämisessä.

  • 12.00
  • LOUNAS
  • Lounas & verkostoitumista
  • Pistäydy lounaalla ja tapaa kollegoitasi
Customer Service Director, Retta Isännöinti

Sanna Aalto

Minulla on yli 20 vuoden kokemus asiakaspalvelu-liiketoimintojen johtamisesta ja kehittämisestä usealta eri toimialalta. Olen kehittänyt ja järkeistänyt toimintamalleja ja prosesseja, sekä uudistanut organisaatiorakenteita.

Toimintani muutoksissa tähtää aina siihen, että asiakaskokemus saadaan parhaalle mahdolliselle tasolle. Uskon liiketoimintaa tukevien palveluprosessien jatkuvaan kehitykseen-  vain kehityksen kautta luodaan arvoa asiakkaille sekä organisaatioille. Ymmärrän datan ja analytiikan merkityksen liiketoiminnan johtamisessa ja päätöksenteossa.  ”Dataperustan” on oltava kunnossa, jotta asiakaspalvelu voi toimia, palvelua voidaan kanavittain seurata ja tuottaa asiakkaille räätälöityjä palvelumalleja.

Eli lyhyesti:

  • olen asiakaspalvelun ammattilainen jolla pitkä ura takana
  • ymmärrän palveluprosessien merkityksen liiketoiminnassa sekä mitä vaatimuksia digitalisaatio tuo
  • asiakaspalvelun vaativuustaso on kasvanut, rutiinit tehdään robotilla/ automatiikalla, ihmiset ratkaisevat vaikeat keissit -> vaatii sopeutumista, vahvaa johtamista ja uusia kyvykkyyksiä
  • 13.50
  • Tauko & verkostoitumista
  • Virkistäydy kupillisella kahvia ja verkostoidu kollegoidesi kanssa
Head of Passenger Services and Development, Finavia Oyj, Helsinki Airport

Hanna Hämäläinen

  • 15.00
  • Aihe tarkentuu

 

 

  • 15.50
  • Juontajan yhteenveto päivästä!
  • 16.00
  • Kiitos! Tapahtuma päättyy

Lippujen hinnat

SUPER EARLY BIRD

Julkinen sektori: 690€

Yksityinen sektori: 890€

Voimassa 22.9. asti.
OSTA LIPUT

EARLY BIRD

Julkinen sektori: 790€

Yksityinen sektori: 990€

Voimassa 20.10. asti.
OSTA LIPUT

NORMAALI HINTA

Julkinen sektori: 890 €

Yksityinen sektori: 1090 €

Voimassa 22.11. asti.
OSTA LIPUT

Olisiko teitä tulossa useampi?

Olisiko teitä tulossa useampi?
Myynnissä myös suositut ryhmätarjouspaketit.

Joukossa viisaus vahvistuu ja kaverin kanssa on aina hauskempaa! Siksi kannustammekin osallistumaan tapahtumiimme ryhmissä, ja tarjoamme ryhmäalennuksen vähintään 3 hengen ja siitä isommille ryhmille.

Miten toimia?

Meilaa kati.karvinen@professio.fi  tai soita 050 501 2562 – Kati auttaa sinua oikeasti mielellään. Myös verkkokauppamme tarjoaa automaattisesti alennuksen, kun lisäät ostoskoriin vähintään 3 lippua.

OTA YHTETYTTÄ KATIIN OSTA LIPUT RYHMÄLLE

Muut ostivat myös.

Tapahtumainfo – viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä.

Jäikö jokin muu asia mietityttämään? Vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin löydät täältä.

Paikan päällä vai etänä? Hybriditapahtumissa sinä päätät.

Joustavasti mukaan mistään tinkimättä! Etäosallistuminen säästää aikaa, luontoa ja rahaa, mutta paikan päällä saat kokea aidon kollegoiden ja huippupuhujien läsnäolon myös taukojen aikana. Kumman tavan sinä valitset? Lippua ostaessasi valitse sinulle sopivin vaihtoehto.

LIPPUOSTOKSILLE

Sijainti

Helppo tulla vaikka veneellä ⚓️

Keilaranta 1 A, 02150 Espoo

Keilaranta 1 Business Park sijaitsee meren rannalla Espoon Keilaniemessä, lähellä Helsingin ydinkeskustaa. Länsimetron pysäkki ja taksiasema ovat kiinteistöä vastapäätä sekä autoille löytyy paljon parkkipaikkoja. Espoolaisille myös purjevene on mahdollinen 😊

SAAPUMISOHJEET

OSTA LIPUT

Valitse lipputyyppi sen mukaan osallistutko paikan päällä vai etänä Live Streamin kautta.
Saat ryhmäalennuksen automaattisesti vähintään 3 hengen ryhmälle.