Palvelumuotoilun perusteet
Ohjelma
Päivä 1
08:30
Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi
09:00
Palvelumuotoilun perusteet ja arvostava vuoropuhelu
Mitä on palvelumuotoilu ja miksi se on tärkeää?
Arvostavan vuoropuhelun merkitys asiakasymmärryksen kartuttamisessa
Harjoitus: Arvostavan vuoropuhelun tekniikat
10:30
Tauko
10:45
Asiakaskokemus ja palveluiden johtaminen
Asiakaskokemuksen 80/8 Gäppi – mistä on kyse?
Tuote, palvelu ja palvelutuote – erot ja yhtäläisyydet
Ryhmäkeskustelu: Palveluiden johtamisen haasteet
12:00
Lounastauko
13:00
Lean ja palvelumuotoilu
Prosessitehokkuus vs. Arvotehokkuus (virtaustehokkuus)
Palvelumuotoilun kaksi näkökulmaa: asiakas ja tuotanto
Workshop: Lean-periaatteiden soveltaminen omaan palveluun
14:15
Tauko
14:30
Palvelumuotoilun peruskäsitteet ja -työkalut
Milloin palvelu kannattaa muotoilla?
Räätälöinnin ja vakioinnin hyödyt ja suhde
Pienryhmätyö: Palvelun muotoilutarpeen tunnistaminen
15:30
Yhteenveto päivästä
16:00
Kiitos! Koulutuspäivä päättyy
Päivä 2
08:30
Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi
09:00
Asiakasarvo ja arvoarvauskartta
Asiakasarvon käsite – Arvo vs. Hinta
Arvoarvauskartan käyttö palvelunkehityksen pohjana
Harjoitus: Oman palvelun arvoarvauskartan laatiminen
10:30
Tauko
10:45
Liiketoimintamalli ja asiakasymmärrys
Business Model Canvas palvelumuotoilun työkaluna
Asiakasymmärryksen kartuttaminen ja hypoteesien testaaminen
Ryhmätyö: Business Model Canvasin täyttäminen omalle palvelulle
12:00
Lounastauko
13:00
Kysymystekniikat asiakasymmärryksen kartuttamisessa
Tehokkaat kysymystekniikat asiakashaastatteluissa
Latenttien tarpeiden tunnistaminen
Pariharjoitus: Asiakashaastattelun simulointi
14:15
Tauko
14:30
Palvelumuotoilun työkalupakki käytännössä
Työkaluja palvelumuotoilun eri vaiheisiin: Löytäminen, Määrittely, Ideointi, Mallinnus, Käyttöönotto
Case-harjoitus: Palvelun muotoilu työkalupakkia hyödyntäen
15:30
Yhteenveto koulutuksesta ja jatkotoimenpiteet
16:00
Kiitos! Koulutus päättyy