Professio

Ohjelma

Torstaina 17.12.

08:30

Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi Keilarannassa

09:00

Puhelun rakenne ja vuorovaikutustaidot

Puhetyyli, äänenkäyttö ja puhelun rakenne
Miten varmistaa selkeä ja asiakaslähtöinen ohjaus puhelun aikana
Vuorovaikutuksen perusteet ja asiakkaan odotuksiin vastaaminen
Aktiivinen kuuntelu, kysymysten esittäminen, empatian osoittaminen ja positiivinen äänensävy

10:30

Tauko

10:45

Haastavien tilanteiden hallinta

Ristiriitatilanteiden ja reklamaatioiden hoito

Haastavien asiakkaiden kohtaaminen

Tunneälyn hyödyntäminen ja paineenhallintakeinot

Jälkiseuranta ja viestintä: miten varmistetaan, että ongelma todella ratkesi

12:00

Lounastauko

13:00

Ryhmätyöskentelyä

”Case-klinikka” haastavien asiakastilanteiden ratkomiseen.

Jakaudutaan ryhmiin ja käydään läpi “case-kuvauksia” hankalista puhelutilanteista

Ryhmät käyvät läpi, miten puhelun voisi hoitaa parhaalla tavalla, millaisia fraaseja tai kysymyksiä kannattaa käyttää ja mitä muuta huomioitavaa tilanteesta nousee

Lopuksi ryhmät esittelevät ratkaisunsa, ja käydään yhteinen keskustelu eri näkökulmista

14:15

Tauko

14:30

Prosessien ja laadunhallinnan kehittäminen

Kouluttaminen ja perehdytys: millaisia rutiineja ja työkaluja käytetään, jotta puhelinpalvelu on johdonmukaista ja laadukasta

Puheluiden laadun arviointi ja palautejärjestelmät

Perehdytys ja jatkuva parantaminen: miten vahvistaa osaamista tiimitasolla

Pitkäjänteinen kehitys: miten ylläpitää motivaatiota ja lisätä ammattitaitoa

15:30

Yhteenveto päivästä

16:00

Kiitos! Koulutus päättyy