- Miksi asiakaskokemus näkyy liiketoiminnan tuloksessa nopeammin kuin moni organisaatio vielä uskoo
- Mitkä CX-investoinnit tuottavat juuri nyt eniten arvoa ja mitkä jäävät helposti irrallisiksi hankkeiksi
- Miten asiakaskokemus nostetaan johtoryhmän agendalle tavalla, joka kiinnostaa myös talousjohtoa
- Miksi kilpailu ei enää ratkea vain tuotteella tai hinnalla, vaan kokemuksen laadulla
Asiakaskokemus 2026
Ohjelma
Tiistaina 8.12.
Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamupalaa
Juontajan avaus tapahtumaan!
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja
PUHEENVUORO
Asiakaskokemus on vuoden 2026 kovin kasvukysymys - uskallatko johtaa sitä rohkeasti?
Markus Sinisalo
Kaupallinen johtaja, Yliopiston Apteekki
PUHEENVUORO
CASE: Ymmärrä asiakkaidesi asiakkaita – kuinka asiakasymmärrys muuttui teoiksi ja tuloksiksi
Janne Pasanen
B2B Customer Experience and UI Lead, Hartwall
- Miten ymmärrys asiakkaiden asiakkaista muutetaan paremmiksi liiketoimintapäätöksiksi?
- Mitä tapahtuu, kun organisaation oletukset eivät vastaa loppuasiakkaiden todellisia odotuksia?
- Miten tutkimustieto jalostetaan käytännön toimenpiteiksi, jotka auttavat asiakkaita palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin?
- Millä keinoilla yritys voi auttaa asiakkaitaan tunnistamaan uusia tarpeita, odotuksia ja kasvun paikkoja?
- Kuinka syvempi loppuasiakasymmärrys voi vahvistaa asiakassuhteita, kehittää tarjoamaa ja parantaa liiketoiminnan tuloksia?
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Asiakaskokemuksen syyt ja seuraukset – mitä EPSI-malli kertoo asiakkaiden käyttäytymisestä vuonna 2026?
Heidi Laitinen
maajohtaja, EPSI Rating Group ja toimitusjohtaja, EPSI Data Collection
- Mitä asiakaskokemuksessa tapahtuu juuri nyt Suomessa ja Pohjoismaissa?
- Mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen, luottamukseen ja uskollisuuteen?
- Mitä eri toimialojen menestyjät tekevät toisin?
- Miten asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet digitalisaation ja tekoälyn aikakaudella?
- Miksi pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei enää riitä?
HAASTATTELU
Asiakasuskollisuus syntyy kokemuksista, joihin halutaan palata
Toni Jarimo
Director, K-Plussa Customer Program and Partners, Kesko, K-Group
- Miten asiakasuskollisuus rakentuu vuonna 2027 eri tavalla kuin ennen
- Mikä yhteys asiakaskokemuksella on asiakkuuden pitkäaikaiseen arvoon
- Miten CX-johtaja puhuu uskollisuudesta hallituksen ja talousjohdon kielellä
- Mitä kannattaa mitata, jos tavoitteena ei ole vain tyytyväisyys vaan kestävä kasvu
LOUNAS
Makuelämyksiä lounaan merkeissä
PUHEENVUORO
Saumaton asiakaspolku ei ole enää tavoitetila – se on minimitaso
Marjo Leppänen
Customer Experience Development Manager, Finnair
- Miksi asiakkaan kokemus pirstaloituu edelleen eri kanaviin ja tiimeihin
- Miten asiakaspolkua johdetaan alusta loppuun eikä vain yksittäisinä kosketuspisteinä
- Miten huomioidaan asiakkaan tarpeet tunnetasolla end-to-end
PUHEENVUORO
Luottamus ei synny sattumalta
- Luottamus syntyy teoista, ei pelkistä sanoista
- Brändi ja asiakaskokemus arjessa
- Miten varmistamme, että luottamus kantaa myös tulevaisuudessa?
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Asiakaslähtöinen kehittäminen julkisissa palveluissa
Moona Kautonen
asiakaskokemusjohtaja, Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
- Miten asiakaslähtöisyys strategiassa konkretisoidaan toimiksi
- Miten data ja design yhdistyvät asiakaslähtöisessä kehittämisessä ja asiakaspolkutyössä
- Miten palvelulupaukset rakentuvat asukkaan luottamuksen lunastajaksi
PUHEENVUORO
Erottuva asiakaskokemus ei synny sattumalta
- Mitä parhaat organisaatiot tekevät systemaattisesti toisin kuin kilpailijat
- Miten asiakaskokemus rakennetaan tietoisesti, ei reaktiivisesti
- Miten erottautuminen säilyy myös silloin, kun kilpailijat kopioivat nopeasti
- Mitä valintoja johdon on tehtävä nyt, jotta etumatka näkyy myös huomenna
Ensimmäinen tapahtumapäivä päättyy
Keskiviikkona 9.12.
Tervetuloa! Virittäydy tunnelmaan aamupalalla
Juontajan avaus päivään!
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja
PUHEENVUORO
Tunne asiakkaasi ennen seuraavaa kohtaamista – Case: miten data paljastaa tarpeet ja ostoaikeet?
- Mitä asiakkaasta voidaan päätellä jo ennen kuin hän antaa palautetta tai ottaa yhteyttä?
- Miten oma asiakasdata ja ulkoiset signaalit muodostavat ajantasaisemman asiakaskuvan?
- Miten tunnistetaan asiakkaan seuraava todennäköinen tarve?
- Miten ostoaikeita hyödynnetään oikea-aikaiseen ja relevanttiin palveluun, ei tungettelevaan myyntiin?
- Missä kulkee hyödyllisen personoinnin ja asiakkaasta epämiellyttävältä tuntuvan profiloinnin raja?
PUHEENVUORO
Tekoäly tehostaa asiakaspalvelun laadunvalvontaa – ihminen varmistaa merkityksellisen asiakaskokemuksen
Mari Berg
Senior Process Design Manager, TUI Global Customer Service
- Mikä on ihanteellinen ihmisen ja tekoälyn välinen yhteistyö asiakaspalvelun laadunvalvonnassa?
- Mikä on optimaalinen automaattisten ja manuaalisten laadunarviointimallien yhdistelmä?
- Miten teknologia ja ihminen suunnitellaan tukemaan toisiaan asiakaspalveluprosesseissa?
- Missä automaatio tuo selkeää tehokkuutta asiakaspalvelussa ilman, että kokemus kärsii?
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
KAMmia kaikille
Petri Parvinen
Strategisen markkinoinnin ja johtamisen professori, Helsingin Yliopisto
- Asiakkuuksien elinkaarten ohjelmallinen johtaminen
- Asiakaspoistuman ehkäiseminen
- Asiakkaan tilanne vs. polku
- Tilausten muutoksiin reagointiPetri Parvinen
- Lisä- ja ristiinmyynnin näkökulmia
PUHEENVUORO
Asiakaspalvelu 2027: kustannuspaikasta kilpailueduksi
- Miten tehokkuus ja laatu rakennetaan samaan yhtälöön ilman kompromisseja
- Mitä automaatio ratkaisee hyvin ja mitä ei pitäisi automatisoida
- Miksi kriittisimmät asiakastilanteet ratkaistaan edelleen ihmisten kautta
- Miten asiakaspalvelun vaikutus näkyy uskollisuudessa, suosittelussa ja liiketoiminnan tuloksessa
LOUNAS
Makuelämyksiä lounaan merkeissä
PUHEENVUORO
Palautetta kerätään kaikkialla – miksi vaikutukset jäävät silti syntymättä?
- Miksi palautetta kerätään paljon, mutta sitä hyödynnetään liian vähän
- Miten eri lähteistä tuleva palaute saadaan yhdeksi johdettavaksi näkymäksi
- Miten palaute viedään konkreettisiksi parannuksiksi, joilla on omistaja ja aikataulu
- Miten asiakkaalle voidaan näyttää, että hänen äänellään on ollut vaikutusta
PUHEENVUORO
Asiakkaalle koko ekosysteemi on yksi lupaus
- Miten kumppanit ja alihankkijat vaikuttavat asiakaskokemuksen laatuun
- Miten yhteinen asiakaslupaus rakennetaan yli organisaatiorajojen
- Milloin ekosysteemi vahvistaa brändiä ja milloin se alkaa hajottaa kokemusta
- Miten omistajuus, mittarit ja yhteistyömallit kannattaa rakentaa
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Kokemustavoitteet B2B-asiakaspolulle
Virpi Roto
Prof. Aalto-yliopisto
- Yleensä ajatellaan, että hyvä asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaalla ei ole ongelmia. Ongelmien poistaminen ei kuitenkaan enää riitä menestykseen, vaan yritysten pitäisi pyrkiä tarjoamaan asiakkailleen paras mahdollinen kokemus. Tähän päästään, kun määritellään omalle yrityksellenne tärkeät kokemustavoitteet ja mitataan niissä onnistumista. Tässä puheenvuorossa paneudutaan kokemustavoitteiden määrittelemiseen ja mittaamiseen asiakaspolun eri kontaktipisteissä.
PUHEENVUORO
CX-johtaja 2027 yhdistää kasvun, teknologian ja kulttuurin
Päivi Svens
Chief Brand Officer, OP Pohjola
- Miten johdamme asiakaskokemusta, kun asiakkaan kohtaa yhä useammin algoritmi?
- Miten rakennamme yhtenäisen kokemuksen yli organisaation siilojen?
- Millaisia johtajia tarvitaan yhdistämään teknologia, ihmiset ja liiketoiminnan kasvu?
Tapahtuman yhteenveto ja päätös
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja