- Miksi asiakaskokemus näkyy liiketoiminnan tuloksessa nopeammin kuin moni organisaatio vielä uskoo
- Mitkä CX-investoinnit tuottavat juuri nyt eniten arvoa ja mitkä jäävät helposti irrallisiksi hankkeiksi
- Miten asiakaskokemus nostetaan johtoryhmän agendalle tavalla, joka kiinnostaa myös talousjohtoa
- Miksi kilpailu ei enää ratkea vain tuotteella tai hinnalla, vaan kokemuksen laadulla
Asiakaskokemus 2026
Ohjelma
Tiistaina 8.12.
Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamupalaa
Juontajan avaus tapahtumaan!
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja
PUHEENVUORO
Asiakaskokemus on vuoden 2026 kovin kasvukysymys - uskallatko johtaa sitä rohkeasti?
PUHEENVUORO
CASE: Ymmärrä asiakkaidesi asiakkaita – kuinka asiakasymmärrys muuttui teoiksi ja tuloksiksi
Janne Pasanen
B2B Customer Experience and UI Lead, Hartwall
- Miten ymmärrys asiakkaiden asiakkaista muutetaan paremmiksi liiketoimintapäätöksiksi?
- Mitä tapahtuu, kun organisaation oletukset eivät vastaa loppuasiakkaiden todellisia odotuksia?
- Miten tutkimustieto jalostetaan käytännön toimenpiteiksi, jotka auttavat asiakkaita palvelemaan omia asiakkaitaan paremmin?
- Millä keinoilla yritys voi auttaa asiakkaitaan tunnistamaan uusia tarpeita, odotuksia ja kasvun paikkoja?
- Kuinka syvempi loppuasiakasymmärrys voi vahvistaa asiakassuhteita, kehittää tarjoamaa ja parantaa liiketoiminnan tuloksia?
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Asiakaskokemuksen syyt ja seuraukset – mitä EPSI-malli kertoo asiakkaiden käyttäytymisestä vuonna 2026?
Heidi Laitinen
maajohtaja, EPSI Rating Group ja toimitusjohtaja, EPSI Data Collection
- Mitä asiakaskokemuksessa tapahtuu juuri nyt Suomessa ja Pohjoismaissa?
- Mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen, luottamukseen ja uskollisuuteen?
- Mitä eri toimialojen menestyjät tekevät toisin?
- Miten asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet digitalisaation ja tekoälyn aikakaudella?
- Miksi pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei enää riitä?
HAASTATTELU
Asiakasuskollisuus syntyy kokemuksista, joihin halutaan palata
Toni Jarimo
Director, K-Plussa Customer Program and Partners, Kesko, K-Group
- Miten asiakasuskollisuus rakentuu vuonna 2027 eri tavalla kuin ennen
- Mikä yhteys asiakaskokemuksella on asiakkuuden pitkäaikaiseen arvoon
- Miten CX-johtaja puhuu uskollisuudesta hallituksen ja talousjohdon kielellä
- Mitä kannattaa mitata, jos tavoitteena ei ole vain tyytyväisyys vaan kestävä kasvu
LOUNAS
Makuelämyksiä lounaan merkeissä
PUHEENVUORO
Saumaton asiakaspolku ei ole enää tavoitetila – se on minimitaso
Marjo Leppänen
Customer Experience Development Manager, Finnair
- Miksi asiakkaan kokemus pirstaloituu edelleen eri kanaviin ja tiimeihin
- Miten asiakaspolkua johdetaan alusta loppuun eikä vain yksittäisinä kosketuspisteinä
- Miten huomioidaan asiakkaan tarpeet tunnetasolla end-to-end
PUHEENVUORO
Palautetta kerätään kaikkialla – miksi vaikutukset jäävät silti syntymättä?
- Miksi palautetta kerätään paljon, mutta sitä hyödynnetään liian vähän
- Miten eri lähteistä tuleva palaute saadaan yhdeksi johdettavaksi näkymäksi
- Miten palaute viedään konkreettisiksi parannuksiksi, joilla on omistaja ja aikataulu
- Miten asiakkaalle voidaan näyttää, että hänen äänellään on ollut vaikutusta
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Kun asiakaskokemus epäonnistuu – mitä opitaan?
- Mitkä ovat yleisimmät virhearviot asiakasymmärryksessä ja kehitystyössä
- Miltä organisaation sokeat pisteet näyttävät käytännössä
- Miten epäonnistumisista tehdään oppimista eikä syyllistämistä
- Mitä jokainen johtaja voi tehdä, jotta sama virhe ei toistu omassa organisaatiossa
PUHEENVUORO
Erottuva asiakaskokemus ei synny sattumalta
- Mitä parhaat organisaatiot tekevät systemaattisesti toisin kuin kilpailijat
- Miten asiakaskokemus rakennetaan tietoisesti, ei reaktiivisesti
- Miten erottautuminen säilyy myös silloin, kun kilpailijat kopioivat nopeasti
- Mitä valintoja johdon on tehtävä nyt, jotta etumatka näkyy myös huomenna
Ensimmäinen tapahtumapäivä päättyy
Keskiviikkona 9.12.
Tervetuloa! Virittäydy tunnelmaan aamupalalla
Juontajan avaus päivään!
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja
PUHEENVUORO
Tekoäly asiakaskokemuksessa – missä syntyy arvoa juuri nyt?
- Missä käyttötapauksissa tekoäly tuottaa jo selkeää hyötyä asiakaskokemuksessa
- Missä kohtaa odotukset ylittävät vielä todellisuuden
- Miten johtaja erottaa aidosti hyödylliset ratkaisut teknologiahankkeista, joilla ei ole liiketoimintavaikutusta
- Miten tehdä AI-valintoja, jotka kestävät myös vuoden tai kahden päästä
PUHEENVUORO
Tekoäly tehostaa asiakaspalvelun laadunvalvontaa – ihminen varmistaa merkityksellisen asiakaskokemuksen
Mari Berg
Senior Process Design Manager, TUI Global Customer Service
- Mikä on ihanteellinen ihmisen ja tekoälyn välinen yhteistyö asiakaspalvelun laadunvalvonnassa?
- Mikä on optimaalinen automaattisten ja manuaalisten laadunarviointimallien yhdistelmä?
- Miten teknologia ja ihminen suunnitellaan tukemaan toisiaan asiakaspalveluprosesseissa?
- Missä automaatio tuo selkeää tehokkuutta asiakaspalvelussa ilman, että kokemus kärsii?
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
Mittarit, jotka ohjaavat tulevaa
- Miksi NPS yksin ei riitä kertomaan, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi
- Mitkä mittarit auttavat ennakoimaan asiakaspoistumaa, uskollisuutta ja kokemuksen laatua
- Miten rakennetaan mittaristo, joka ohjaa päätöksiä eikä jää raportoinniksi
PUHEENVUORO
Asiakaspalvelu 2027: kustannuspaikasta kilpailueduksi
- Miten tehokkuus ja laatu rakennetaan samaan yhtälöön ilman kompromisseja
- Mitä automaatio ratkaisee hyvin ja mitä ei pitäisi automatisoida
- Miksi kriittisimmät asiakastilanteet ratkaistaan edelleen ihmisten kautta
- Miten asiakaspalvelun vaikutus näkyy uskollisuudessa, suosittelussa ja liiketoiminnan tuloksessa
LOUNAS
Makuelämyksiä lounaan merkeissä
PUHEENVUORO
Luottamus on uusi lojaliteetti
- Miksi läpinäkyvyys vaikuttaa nyt suoraan asiakkaan valintoihin
- Miten tekoälyä käytetään tavalla, joka vahvistaa eikä murenna luottamusta
- Miksi vastuullinen AI on bränditeko, ei vain lakivelvollisuus
- Miten arvot ja tietosuoja näkyvät asiakkaalle konkreettisena kokemuksena
PUHEENVUORO
Asiakkaalle koko ekosysteemi on yksi lupaus
- Miten kumppanit ja alihankkijat vaikuttavat asiakaskokemuksen laatuun
- Miten yhteinen asiakaslupaus rakennetaan yli organisaatiorajojen
- Milloin ekosysteemi vahvistaa brändiä ja milloin se alkaa hajottaa kokemusta
- Miten omistajuus, mittarit ja yhteistyömallit kannattaa rakentaa
TAUKO
Virkistäydy ja verkostoidu
PUHEENVUORO
B2B-asiakaskokemus uudessa roolissa
- Miksi B2B-asiakaskokemus on siirtynyt tukifunktiosta strategiseksi kasvutekijäksi
- Mitä account experience tarkoittaa käytännössä
- Miten päätöksentekijöiden, käyttäjien ja ostotiimien kokemus rakennetaan yhtenäiseksi
- Miten B2B-ympäristössä mitataan kokemuksen vaikutusta kasvuun ja asiakkuuden arvoon
PUHEENVUORO
CX-johtaja 2027 yhdistää kasvun, teknologian ja kulttuurin
Päivi Svens
Chief Brand Officer, OP Pohjola
- Miten johdamme asiakaskokemusta, kun asiakkaan kohtaa yhä useammin algoritmi?
- Miten rakennamme yhtenäisen kokemuksen yli organisaation siilojen?
- Millaisia johtajia tarvitaan yhdistämään teknologia, ihmiset ja liiketoiminnan kasvu?
Tapahtuman yhteenveto ja päätös
Maria Nykänen
Juontaja & MTV Uutisten toimittaja