Skip to content

Reklamaatiotilanteet ja haastavat asiakaskohtaamiset

6.2.2020 | Keilaranta 1 Business Park, Espoo

LIPUTOHJELMA

Arviot

Tuotearvioita ei vielä ole.

Kirjoita arvio

Kirjoita ensimmäinen arvio tuotteelle “Reklamaatiotilanteet ja haastavat asiakaskohtaamiset”

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Oiva mahdollisuus lisätä asiakastyytyväisyyttä.

Reklamaatiotilanteet ja negatiivinen asiakaspalaute -koulutus tarjoaa sinulle mainion mahdollisuuden kehittää vuorovaikutus-, asiakaspalvelu- ja neuvottelutaitojasi erityyppisissä haastavissa asiakaspalautetilanteissa. Tämän tehokoulutuksen aikana tulet oppimaan lukuisia uusia työkaluja sekä toimintatapoja, jotka helpottavat arjen työtäsi.

Opittujen työkalujen ja taitojen avulla pystyt kehittämään ja varmistamaan kaikille asiakkaillesi erinomaisen asiakaskokemuksen – jopa entistä paremman sellaisen, sillä hoitamalla reklamaatiotilanteen positiivisesti asiakas vakuuttuu sitoutumisesta asiakaslähtöiseen palveluun. Lisäksi konkreettisten asiakastilanteiden yhdessä ratkaisemisen kautta saat myös varmuutta reklamaatiotilanteiden positiiviseen hoitamiseen.

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus sopii henkilöille, joiden tehtäviin kuuluu ulkoisten tai sisäisten asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden tai muiden sidosryhmien palvelemista ja jotka hoitavat reklamaatioita tai muuten haasteellisia asiakaspalvelutilanteita. Lisäksi koulutus on suunnattu kaikille niille, joiden työnkuvaan kuuluu asiakaskokemuksen tuottaminen, kehittäminen tai sen johtaminen.

595 695 

OSTA LIPUT 

   

Paras hinta voimassa. Saat ryhmäalennuksen automaattisesti yli kahden hengen ryhmille. 

Hintaan lisätään laskutuslisä 8€ ja ALV (24%)

Haastavia asiakaskohtaamisia voitollisiksi ja myönteisiksi palvelukokemuksiksi.

KEHITÄ

Vahvuutesi vuorovaikutustilanteissa ja opi hallitsemaan stressikäyttäytymistä vaativissa tilanteissa.

TUNNISTA

Kohdata erilaiset asiakkaat oikein ja ohjata heidät pois negatiivisesta tunnetilasta.

OSAA

Miten varmistaa henkilökunnan yhtenäinen asiakaspalvelun laatu.

TIEDÄ

Kouluttaja

valmennusjohtaja

Tuija Aro

Maailmalla monessa eri maassa asunnut, opiskellut ja työskennellyt Tuija on varhain oppinut, että ihminen on sekä vahvin, että heikoin lenkki. Hän on käytännön kautta oivaltanut, että vuorovaikutuksellaan voi hallita ja ratkaista tilanteita voitokseen.

Tuija on valmentanut asiakaspalvelua, myyntiä ja niiden johtamista sekä B2B, että B2C organisaatioiden parissa vuosien ajan. Hänellä on laaja valmennuskokemus liike-elämästä ja sen muutoksista yhdistettynä käytännönläheiseen osaamiseen ihmisen käyttäytymisestä. Tuijalla on vankka ymmärrys uuden aikakauden tuomista vaatimuksista ainutlaatuisen palvelukokemuksen tuottamiseen ja sen johtamiseen. Hän kouluttaa selkeästi ja silti vauhdikkaan mukaansatempaavasti – koulutuksesta lähdet pää täynnä uutta, innostavaa tietoa ja työkalupakki pursuen uutta kokeiltavaa!

Tulkinnan ja kääntämisen maisteritutkinnon lisäksi Tuijan valmennusosaamista tukevat:

  • Sertifioitu Disc-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu PCM-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu Enneagram-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu Life Coach valmentaja
valmennusjohtaja

Tuija Aro

Maailmalla monessa eri maassa asunnut, opiskellut ja työskennellyt Tuija on varhain oppinut, että ihminen on sekä vahvin, että heikoin lenkki. Hän on käytännön kautta oivaltanut, että vuorovaikutuksellaan voi hallita ja ratkaista tilanteita voitokseen.

Tuija on valmentanut asiakaspalvelua, myyntiä ja niiden johtamista sekä B2B, että B2C organisaatioiden parissa vuosien ajan. Hänellä on laaja valmennuskokemus liike-elämästä ja sen muutoksista yhdistettynä käytännönläheiseen osaamiseen ihmisen käyttäytymisestä. Tuijalla on vankka ymmärrys uuden aikakauden tuomista vaatimuksista ainutlaatuisen palvelukokemuksen tuottamiseen ja sen johtamiseen. Hän kouluttaa selkeästi ja silti vauhdikkaan mukaansatempaavasti – koulutuksesta lähdet pää täynnä uutta, innostavaa tietoa ja työkalupakki pursuen uutta kokeiltavaa!

Tulkinnan ja kääntämisen maisteritutkinnon lisäksi Tuijan valmennusosaamista tukevat:

  • Sertifioitu Disc-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu PCM-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu Enneagram-menetelmän valmentaja
  • Sertifioitu Life Coach valmentaja

Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne organisaatiot, jotka tarjoavat asiakkailleen unohtumattoman asiakaskokemuksen – ilmoittaudu mukaan ja varmista, että yksi näistä olet sinä!

OSTA LIPUT

Ohjelma

torstai 6.2.

  • 8:30
  • Ilmoittautuminen ja aamukahvi
  • 9:00
  • Mikä tekee reklamaatiotilanteesta haastavan?
  • HARJOITUS
  • Palvelutehtävien vaativat tilanteet kolmessa kanavassa
  • Hoidanko hankalia asiakkaita vai hankalia tilanteita?
  • Ongelmaratkaisuvastuu – käytäntö ja toteutus asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi

 

Oikea asenne: mitä ajattelen työstäni, tuotteistamme ja asiakkaistamme?

  • Minkälainen asiakaskäyttäytyminen vie meiltä kyvyn ohjata tilannetta ?
  • Mitä asiakas haluaa ja ei halua kuulla? – ensiapu haastavan tilanteen purkuun
  • Uskomusten vaikutus meidän tapaamme kohdata tietynlaista käyttäytymistä
  • Vaikean tilanteen psykologiaa – kolme tapa puolustautua

 

HARJOITUS: Haastava asiakaspalvelutilanne peruutuspelistä eli kuinka itse toimin

  • 10:30
  • Kahvitauko
  • 10:45
  • Erilaiset asiakaspalvelijat ja erilaiset asiakkaat – Completo Disc -työkalu haastavan palvelutilanteen onnistumiseen
  • HARJOITUS
  • Erilaiset asiakaspalvelijat ja asiakkaat disc-tyylien mukaan
  • Minun Completo disc -asiakaspalveluprofiilini
  • Omien vahvuuksien tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen hyvän palvelun tuottamiseksi
    • Mitä taitoja voisin kehittää, jotta ymmärtäisin asiakkaan ja oman käyttäytymisen  paremmin?
    • Oman ja asiakkaan stressikäytöksen tiedostaminen, tunnistaminen ja taito käsitellä sitä niin, että palaamme positiiviseen ja vastaanottavaiseen käytökseen

 

HARJOITUS: Minun vahvuuteni kautta pois reaktiivisuudesta kohti rakentavaa asiakkaan kohtaamista

  • 12:00
  • Lounas
  • 13:00
  • Erilaiset käyttäytymistyylit käytännön työvälineinä haastavissa tilanteissa
  • CASE-HARJOITUKSIA
  • Miten motivoit erityylisiä ihmisiä vuorovaikutustilanteessa?
  • Priorisointi ja asioiden painotuserot tyyleittäin – mitä odottavat muilta?
  • Miten käytät ihmistuntemustasi ja käyttäytymistyylejä tietoisesti asiakkaan kanssa?
  • Psykologiset tarpeemme ohjaavat meitä vuorovaikutustilanteissa
  • Kehittyminen toimimaan tavoilla, joihin ei ole luontaisia vahvuuksia

 

HARJOITUS: Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen käytännössä – case-harjoituksia

  • 14:30
  • Kahvitauko
  • 14:45
  • Asiakaslähtöinen toimintatapa kasvattamassa asiakaspalvelun tuloksellisuutta
  • HARJOITUS
  • Haasteellinen asiakas asiakaspalvelutaidon mittarina – valittava asiakas on mahdollisuus
  • Mitä on palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta – reklamaatiotilanteisiin vastaaminen eri kanavissa
  • Ylipalvelu ongelmana?
  • Tyytyväisten ja ei-tyytyväisten asiakkaiden hoitamisen mallit

 

HARJOITUS: Asiakaspalvelijan ja organisaation keinot nostaa asiakastyytyväisyyttä vaikeiden tilanteiden onnistuneen käsittelyn kautta

  • 16:00
  • Koulutus päättyy

Sijainti & majoitus

Helppo tulla vaikka veneellä ⚓️

Keilaranta 1 A, 02150 Espoo

Keilaranta 1 Business Park sijaitsee meren rannalla Espoon Keilaniemessä, lähellä Helsingin ydinkeskustaa. Länsimetron pysäkki ja taksiasema ovat kiinteistöä vastapäätä sekä autoille löytyy paljon parkkipaikkoja. Espoolaisille myös purjevene on mahdollinen ?

SAAPUMISOHJEET

Nuku hotellissa, älä koulutuksessa 🌙

Meille pienetkin asiat ovat tärkeitä. Eikä vähäisimpänä, että olet virkeänä, kun koulutus alkaa. Olemme neuvotelleet edulliset huonehinnat sinua varten Radisson Blu Espoosta – edun saat syöttämällä koodin  ’’PROFE’’ varauksen yhteydessä. Etuhinta on voimassa koulutuksen alkamispäivää edeltävästä päivästä koulutuksen päättymiseen asti. Varaukset on tehtävä viimeistään kaksi viikkoa ennen koulutuksen alkua.

Iloinen henkilökuntamme odottaa sinua aamulla, tervetuloa! ❤️

Hotellin varauksesta saat lisätietoja Radisson Blu Espoon asiakaspalvelusta: p. 020 1234 705 tai info.espoo@radissonblu.com

VARAA HUONE