Skip to content

Asiakaspalvelun itsepalvelu- ja automaatioratkaisut

26. – 27.8.2020 |  Etäkoulutus

LIPUTOHJELMA

Joustava

24/7 materiaalit

Interaktiivinen

Arviot

Tuotearvioita ei vielä ole.

Kirjoita arvio

Kirjoita ensimmäinen arvio tuotteelle “Asiakaspalvelun itsepalvelu- ja automaatioratkaisut”

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Pystyttekö vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin 24/7?

Digitalisaation myötä asiakkaat asioivat kiihtyvällä tahdilla yritysten ja julkisorganisaatioiden verkko- ja mobiilipalveluissa 24/7. Uudet palvelu- ja kontaktikanavat pikemminkin nostavat kuin laskevat asiakaskontaktien määrää, jolloin erilaisten rutiinitöiden määrä asiakaspalvelussa voi kasvaa merkittävästi. 

Asiakaspalvelun itsepalvelu- ja automaatioratkaisut -koulutuksessa käsitellään digitaalisen asiakaspalvelun konseptia ja sitä, mitä kaikkea digitaalisen asiakaspalvelun rakentamisessa tulee huomioida, kuten henkilöstön osaaminen, prosessit ja järjestelmät.

Asiakaspalvelun 24/7 automaatio- ja itsepalveluosuudessa opit  yleisimpiä teknologioita, niiden hyötyjä ja mahdollisia sudenkuoppia sekä hyväksi havaittuja käytäntöjä. Itsepalvelu-osuudessa kuulet chatbotista, tietämyskannasta, ratkaisuapurista, verkkosivuista asiakkaan näkökulmasta ja mobiilisovellustoteutuksista. Automaatiopuolella käsittelemme esimerkiksi virtuaaliavustajan, tekstianalytiikan, asiakaskontaktien sisältöanalytiikan ja robotiikan hyödyntämistä asiakaspalvelussa.

Viimeisessä vaiheessa käsittelemme muutoshallintaa, sillä asiakaspalvelun digitalisoiminen ei todellakaan ole pelkkä teknologiaprojekti vaan se muuttaa myös henkilöstön toimenkuvaa ja prosesseja.

Kenelle koulutus sopii?

Kaikille asiakaspalvelun ja -kokemuksen johtamisesta ja/tai kehittämisestä vastaaville henkilöille, sekä itsepalveluiden ja automaation kehityksestä vastaaville. Ennakko-osaamiseksi vaaditaan perusymmärrystä Contact Center (asiakaspalvelukeskus) -toiminnasta tai asiakaspalveluprosesseista sähköisissä kanavissa.

895 1 045 

OSTA LIPUT 

   

Paras hinta voimassa. Saat ryhmäalennuksen vähintään 3 hengen ryhmälle.

Hintaan lisätään laskutuslisä 8 € ja ALV (24%).

Erona vain välimatka.

Meillä kouluttaudut käytännönläheisesti myös etänä. Toteutustapaa ollaan muovattu virtuaaliseen opetukseen soveltuvaksi eikä vuorovaikutuksellisuutta olla unohdettu. Etäkouluttautumalla säästät matka- ja majoituskuluissa, muttet koulutuksen laadukkaasta sisällöstä. Kaiken kukkuraksi useimmista etäkoulutuksista on saatavilla tallenne. Kätevää, eikö?

Valitse koulutuspaikka vapaasti – suorita koulutus vaivattomasti paikasta riippumatta – tutun työpisteen äärellä tai sohvan nurkassa lempivilttiin kääriytyneenä.

Sama laadukas sisältö & harjoitukset  – sisältö on prikulleen sama kuin lähiopetuksessa, erona on vain välimatka – käytännön harjoitukset, ryhmätyöt ja workshopit on muovattu virtuaaliseen opetukseen soveltuvaksi.

Säästä aikaa – ei ruuhkassa istumista tai yön yli matkustamista toiselle paikkakunnalle. Säästät siis ajankäytössäsi sekä matka- ja majoituskuluissa, myös luontokin (ja työnantaja) kiittää.

Et ole yksin – asiakaspalvelumme ja kouluttajamme ovat tukenasi koko koulutuksen ajan, valmiina auttamaan, jos jokin huolestuttaa tai tarvitset teknistä tukea. Saat selkeät ohjeet helppokäyttöisen alustan käyttöön hyvissä ajoin – ainoa mitä tarvitset on toimiva internetyhteys ja tietokone.

Verkostoidu virtuaalisesti  – alustalla on mahdollista chattailla ja nostaa virtuaalikättä. Lisäksi kouluttaja voi luoda pienryhmiä, kyselyitä ja äänestyksiä tarpeen mukaan.

Palaa takaisin tallenteen kautta – saat etäkoulutuksista mukaasi tallenteen sekä digitaaliset luentomateriaalit, jotta pystyt palaamaan takaisin ja kertaamaan koulutuksen antia.

 

”Etäkoulutukseen osallistuminen oli helppoa”

”Ei tarvinnut matkustaa pitkää matkaa vaan pystyi osallistumaan työpaikalla. Säästyi myös hotellikustannukset.”

”Koulutuksen sisältö vastasi odotuksiani. Toimi hienosti etäkoulutuksena!”

”Osallistuisin mielelläni digitaaliseen koulutukseen jatkossakin.”

Osallistu & opi

Ymmärrät, miksi ja miten asiakaspalvelu muuttuu digitalisaation myötä

DIGI x ASIAKASPALVELU

Mitä, millaisia, miksi?

24/7 TEKNOLOGIAT

Opit, mitä ongelmia 24/7 itsepalvelu- ja automaatioteknologoihin saattaa tulla

24/7:n SUDENKUOPAT

Käyt läpi asiakaspalvelun digitalisoinnin prosessit ja järjestelmät

DIGITALISOINTI

Asiakaspalveluprosessien automaatio saattaa kuulostaa vaikealta tai kalliilta.

Havaintoja asiakaspalvelun automaatiosta

( Arto Koposen artikkeli, julkaistu First Goal Oy:n blogeissa 1.7.2020. )

Lue artikkeli

Pystyttekö viettämään kesälomaa rauhassa – ilman asiakkaiden kysymystulvaa? 

Muita keinoja tukea verkko- ja mobiiliasiointia

( Arto Koposen artikkeli, julkaistu First Goal Oy:n blogeissa 18.6.2020. )

Lue artikkeli

Onko sinun yrityksesi asiakaspalvelu auki vain arkisin kello 8–18?

Mitkä itsepalvelut soveltuvat minun yritykseni verkko- ja mobiilipalveluihin?

( Arto Koposen artikkeli, julkaistu First Goal Oy:n blogeissa 9.6.2020. )

Lue artikkeli

Mitä sanoisit, jos nykyisellä henkilöstömäärällä myynti sekä asiakastyytyväisyys kasvaisi merkittävästi?

Asiointi muuttuu – muuttuuko asiakaspalvelusi?

( Arto Koposen artikkeli, julkaistu First Goal Oy:n blogeissa 9.6.2020. )

Lue artikkeli

Ohjelma

keskiviikko 26.8.

  • 8.45
  • Sisäänkirjautuminen
  • 9.00
  • Perusta kuntoon - Digitaalisen asiakaspalvelun konsepti
  • Miten digitalisaatio vaikuttaa asiakaspalveluun?
  • Mitä eroa on asiakaskokemuksella ja asiakaspalvelulla?
  • Mitä tarkoittaa digitaalinen asiakaspalvelu?
  • Markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun yhteistoiminta
  • 10.30
  • Tauko
  • 10.45
  • Johdanto asiakaspalvelun automaatioon ja itsepalveluihin
  • Itsepalveluratkaisut: Chatbot, tietämyskanta, ratkaisuapuri, omat sivut/palvelut, jne.
  • Automaatioratkaisut: Virtuaaliavustajat, tekstianalytiikka, sisältöanalytiikka, robotiikka, jne.
  • 12.00
  • Lounastauko
  • 13.00
  • Itsepalveluratkaisuiden hyödyt, sudenkuopat ja parhaat käytännöt
  • Chatbot
  • Tietämyskanta
  • Ratkaisuapuri
  • Asiakkaiden omat sivut ja mobiilisovellukset
  • 14.30
  • Tauko
  • 14.45
  • Automaatioratkaisuiden hyödyt, sudenkuopat ja parhaat käytännöt
  • Asiakaspalvelijan virtuaaliavustajat
  • Tekstianalytiikka kontaktien ohjauksessa
  • Asiakaskontaktien sisältöanalytiikka
  • Ohjelmistorobotiikka
  • 15.30
  • Yhteenveto koulutuspäivästä
  • Q&A, keskustelua, ideointia, toiveita seuraavaan koulutuspäivään, jne.
  • 16.00
  • Ensimmäinen koulutuspäivä päättyy!

torstai 27.8.

  • 8.45
  • Sisäänkirjautuminen
  • 9.00
  • Workshop – miten voisin hyödyntää itsepalveluita ja automaatiota asiakaspalvelussamme?
  • Kokoonnutaan pienryhmiin (3 – 4 henkilöä per ryhmä)
  • Valitaan asiakaspalveluyksikkö, joka digitalisoidaan (oikea tai keksitty asiakascase)
  • Ideointi, miten valittu asiakaspalvelu digitalisoidaan aloittaen itsepalvelu- ja automaationäkökulmasta
  • 10.30
  • Tauko
  • 10.45
  • Workshop ”välitilinpäätös” ja jatkokehitys
  • Välitulosten esittely: Lyhyt nykytilakuvaus ja alustava hahmotelma digitalisointisuunnitelmasta
  • Digitalisointisuunnitelman tarkentaminen palautteen perusteella
  • 12.00
  • Lounastauko
  • 13.00
  • Workshop tulosten purku
  • Pienryhmät esittelevät valitun asiakaspalveluyksikön digitalisointisuunnitelman
  • Keskustelu, millaisia esteitä ja haasteita todennäköisesti kohdattaisiin käyttöönottoprojektissa
  • 14.30
  • Tauko
  • 14.45
  • Muutoshallinnan merkitys asiakaspalvelun digitalisointiprojekteissa
  • Mihin tarvitaan muutoshallintaa ja mitä työkaluja muutoshallinnassa tyypillisesti käytetään?
  • Case esimerkin läpikäynti
  • Keskustelu, miten muutoshallinta tulisi huomioida osallistujien yrityksissä/organisaatioissa?
  • 15.30
  • Yhteenveto päivästä/koulutuksesta
  • Lyhyt kertaus opittuihin asioihin, Q&A ja vapaata keskustelua
  • Kysely: Mitä aiot viedä tästä koulutuksesta työpaikallesi?

Kouluttaja

Arto Koponen

Artolla 25 vuoden kokemus asiakaspalvelun kehityksestä erityisesti contact centereiden näkökulmasta. Arto on kehittänyt asiakaspalveluita työuransa aikana monesta eri näkökulmasta: Ohjelmointi, tekninen tuotehallinta, tuotemarkkinointi, tuotekehitys, konsultointi, myynti, esimiestehtävät, jne. SAP-työuransa aikana Arto sai myös runsaasti kokemusta contact center -toiminnasta ja kehitystarpeista kansainvälisesti.

Tällä hetkellä Arto auttaa puolueettomana asiantuntijana organisaatioita siirtymään digitaaliseen asiakaspalvelun aikakauteen. Nykyisessä roolissa Arto on auttanut lukuisia suomalaisia yrityksiä digitaalisen asiakaspalvelun tiekartan laadinnassa, auttanut asiakkaita hankkimaan tiekartan mukaisia teknologioita ja myös auttanut asiakkaita niiden käyttöönottoprojekteissa projektijohtajana, arkkitehtina ja asiantuntijana.

Asiakaspalvelun kehittäminen on Arton sydämenasia ja siksi Artosta upeaa päästä jakamaan osaamistaan ja kokemustaan tämän koulutuksen muodossa. Mottona voisi toimia Arton yrityksen eli First Goal Oy:n motto ”saamme asiakkaasi hymyilemään”.

www.firstgoal.fi

Arto Koponen

Artolla 25 vuoden kokemus asiakaspalvelun kehityksestä erityisesti contact centereiden näkökulmasta. Arto on kehittänyt asiakaspalveluita työuransa aikana monesta eri näkökulmasta: Ohjelmointi, tekninen tuotehallinta, tuotemarkkinointi, tuotekehitys, konsultointi, myynti, esimiestehtävät, jne. SAP-työuransa aikana Arto sai myös runsaasti kokemusta contact center -toiminnasta ja kehitystarpeista kansainvälisesti.

Tällä hetkellä Arto auttaa puolueettomana asiantuntijana organisaatioita siirtymään digitaaliseen asiakaspalvelun aikakauteen. Nykyisessä roolissa Arto on auttanut lukuisia suomalaisia yrityksiä digitaalisen asiakaspalvelun tiekartan laadinnassa, auttanut asiakkaita hankkimaan tiekartan mukaisia teknologioita ja myös auttanut asiakkaita niiden käyttöönottoprojekteissa projektijohtajana, arkkitehtina ja asiantuntijana.

Asiakaspalvelun kehittäminen on Arton sydämenasia ja siksi Artosta upeaa päästä jakamaan osaamistaan ja kokemustaan tämän koulutuksen muodossa. Mottona voisi toimia Arton yrityksen eli First Goal Oy:n motto ”saamme asiakkaasi hymyilemään”.

www.firstgoal.fi

Koulutuksen hinnat

SUPER EARLY BIRD

Julkinen sektori: 795 €
Yksityinen sektori: 945 €

Voimassa 26.6. asti.

 

OSTA LIPUT

EARLY BIRD

Julkinen sektori: 845 €
Yksityinen sektori: 995 €

Voimassa 24.7. asti.

 

OSTA LIPUT

NORMAALIHINTA

Julkinen sektori: 895 €
Yksityinen sektori: 1045 €

Voimassa 26.8. asti.

 

OSTA LIPUT
Mikä on hintaryhmäsi – julkinen vai yksityinen? Meidän määritelmän löydät täältä.

Saat verkkokaupastamme ryhmäalennuksen automaattisesti vähintään 3 hengen ryhmille. Voit myös meilata ryhmatarjous@professio.fi – me autamme oikeasti mielellämme.

Usein kysyttyä

Jäikö jokin asia mietityttämään? Täältä löydät vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin etäkoulutuksiin liittyen!

Miten etäkoulutus suoritetaan? Koulutus toteutetaan helppokäyttöisellä Zoom-palvelulla, joka on suunniteltu interaktiiviseen etäkoulutukseen. Zoom mahdollistaa etäkoulutuksien vahvan vuorovaikutuksen mm. virtuaalisella kädennostolla, chatilla, yhteisellä valkotaululla, pienryhmiin jakamisella, äänestyksillä ja kyselyillä. Kouluttaja käyttää Zoomin ominaisuuksia tarpeen mukaan.

Millä selaimella etäkoulutukset toimivat? Zoom toimii Chrome-selaimella, mutta siitä on myös saatavilla sovellus. Suosittelemme työpöytäsovelluksen lataamista, jotta Zoomin kaikki vuorovaikutukselliset ominaisuudet ovat käytössäsi. Lisäksi sovelluksen kautta osallistut vaivattomasti vain syöttämällä oman nimesi. Mikäli kuitenkin osallistut selaimella, sinun tulee ensin luoda käyttäjätunnus. Jos sinulle ei ole Chrome-selainta tietokoneellasi, se kannattaa ladata hyvissä ajoin ennen koulutuksen alkua.

Mitä muuta minun pitää huomioida teknisten asioiden suhteen? Tarvitset hyvän, mielellään kiinteän nettiyhteyden tietokoneeseesi. Jotta kokemus on mahdollisimman vuorovaikuitteinen, tarvitset webkameran ja mikrofonin. Kannettavissa tietokoneissa mikrofoni ja webkamera ovat perusominaisuuksia.

Voiko etäkoulutuksen suorittaa osissa? Etäkoulutuksissa on aikataulu, mutta suurimmassa osassa etäkoulutuksista on myös kätevä tallennemahdollisuus, jonka kautta pääset kertaamaan päivien antia juuri silloin kuin sinulle sopii kahden viikon ajan.

Keneen voin olla yhteydessä ongelmatilanteissa? Autamme mielellämme kaikissa haasteissa, joten laita joko Zoomin chatin kautta viestiä tai meilaa meille osoitteeseen customerservice@professio.fi.